Tarvitseeko pk-yritys erillisen tekoälyalustan asiakaspalveluun?

Kysymys ei ole ”tekoälyä vai ei”

Lähes jokainen tukitiimi hyötyy tekoälystä jossain muodossa. Oikea kysymys on, tarvitsetko siihen erillisen alustan vai riittääkö kevyempi ratkaisu nykyisten työkalujesi päälle. Tähän vaikuttaa kolme asiaa: viestimäärä, tiimin koko ja se, kuinka monimutkaisia kysymykset ovat.

Milloin valmis alusta on perusteltu

Erillinen alusta maksaa itsensä takaisin, kun volyymi on suuri ja vakiintunutta. Jos käsittelet tuhansia yhteydenottoja kuussa, tiimissä on useita agentteja ja suuri osa kysymyksistä toistuu, valmis alusta tuo mukanaan valmiit integraatiot, raportoinnin ja skaalautuvuuden, joita et halua rakentaa itse.

Milloin valmis alusta on ylimitoitettu

Monelle pk-yritykselle tilanne on toinen. Jos yhteydenottoja on kymmeniä tai muutamia satoja kuussa ja tiimi on pieni, kokonainen alusta on usein liian raskas ja liian kallis. Silloin pääset pitkälle kevyemmällä yhdistelmällä: nykyinen helpdesk, johon liitetään kielimalli hoitamaan vastausten luonnostelua, luokittelua tai käännöksiä. Suurin hyöty tulee usein yhden selkeän kitkakohdan poistamisesta, ei koko järjestelmän vaihtamisesta.

Kevyt ratkaisu ei myöskään tarkoita rajoittunutta ratkaisua. Sama lähestymistapa voidaan tarvittaessa laajentaa niin, että se yhdistyy yrityksesi omaan dataan ja vastaa asiakkaalle itsenäisesti. Se ei yleensä ole ensimmäinen askel, mutta on hyvä tietää, että mahdollisuus on olemassa, kun tarve kasvaa.

Piilokustannus, josta myyjä ei kerro

Moni alusta hinnoitellaan agenttikohtaisesti, ja tekoälyominaisuudet ovat usein erikseen maksullinen lisä. Kun lasket vuosihinnan käyttäjämäärällä ja lisäät tekoälypaketin päälle, summa voi olla moninkertainen verrattuna siihen, että sama toiminnallisuus rakennettaisiin kevyesti olemassa olevien työkalujen päälle. Pyydä aina kokonaishinta omalle käyttäjämäärällesi, älä listahintaa.

Mitä kannattaa arvioida ennen ostoa

Ennen kuin sitoudut, vastaa muutamaan kysymykseen. Kuinka monta yhteydenottoa käsittelet oikeasti kuukaudessa? Kuinka suuri osa niistä toistuu? Mihin nykyisiin järjestelmiin ratkaisun pitää liittyä? Ja mikä on kokonaishinta vuodessa, kaikki lisät mukaan lukien? Jos et osaa vastata näihin, et ole vielä valmis ostamaan mitään, oli tuote miten hyvä tahansa.

Entä tietosuoja

Suomalaisen pk-yrityksen kannattaa varmistaa, missä asiakasdata käsitellään ja tallennetaan. Kysy, käsitelläänkö tiedot EU:ssa, mitä mallia käytetään ja käytetäänkö dataasi mallin opettamiseen. Tämä on sekä GDPR-kysymys että luottamuskysymys asiakkaitasi kohtaan.

Yhteenveto

Erillinen tekoälyalusta on hyvä ratkaisu suurelle ja vakiintuneelle tuelle. Pienemmälle tiimille kevyempi, olemassa olevien työkalujen päälle rakennettu ratkaisu on usein halvempi ja riittävä. Kannattaa aloittaa omasta tilanteesta ja tarpeesta, ei tuotteen ominaisuuslistasta.