Voiko tekoäly korvata asiakaspalvelun?

Mitä tekoäly voi hoitaa

Tekoäly voi lajitella saapuvia viestejä, etsiä vastauksen yrityksen ohjeesta ja luonnostella vastauksen asiakaspalvelijalle. Se voi myös tehdä käännösluonnoksen tai kertoa iltaisin, milloin asiakaspalvelu avautuu.

Mikä vaatii ihmisen

Ohjaa asiakaspalvelijalle reklamaatiot, epäselvät tapaukset ja päätökset, joista voi aiheutua asiakkaalle vahinkoa. Esimerkiksi hyvityspäätös voi vaatia tilaustietojen tarkistamista ja harkintaa.

Tekoäly asiakaspalvelijan apuna

Asiakkaalle näkyvä botti on yksi vaihtoehto. Voit myös aloittaa tiimin omasta työkalusta, joka hakee taustatiedot ja kirjoittaa vastausluonnoksen. Asiakaspalvelija lukee lähteet, korjaa luonnoksen ja lähettää vastauksen.

Miten työnjako toteutetaan

• Luokittele viesti. Malli palauttaa esimerkiksi JSON-muodossa tiedon siitä, koskeeko viesti toimitusta, laskua vai reklamaatiota. Järjestelmä ohjaa viestin luokan perusteella oikeaan jonoon.
• Hae tiedot yrityksen omista lähteistä. RAG-menetelmässä järjestelmä hakee kysymykseen liittyvän ohjeen ennen kuin malli muotoilee vastauksen. Asiakaspalvelijan pitää päästä tarkistamaan lähde.
• Varaa reitti ihmiselle. Ohjaa viesti asiakaspalvelijalle, jos ohje puuttuu, luokitus jää epäselväksi tai asiakas pyytää ihmistä.

Voit toteuttaa nämä toiminnot nykyisessä asiakaspalvelujärjestelmässä tai ottaa käyttöön erillisen alustan.

Miten huomaat automaation ongelmat

Seuraa käsittelyajan lisäksi asiakastyytyväisyyttä ja uusintayhteydenottoja. Jos sama asiakas joutuu kysymään asiasta uudelleen, ensimmäinen automaattinen vastaus saattoi jättää asian kesken.

Mistä aloittaa

Valitse yksi usein toistuva tehtävä. Pyydä tiimiä kokeilemaan vastausluonnoksia viikon ajan ja kirjaamaan, millaiset luonnokset helpottivat työtä ja missä mallin ehdotus vaati eniten korjauksia.