Artikkeli
Milloin chatbotista on hyötyä yritykselle?
Jos asiakas kysyy toimitusaikaa, chatbot voi hakea vastauksen toimitusehdoista. Jos taas paketti on kadonnut, botin kannattaa kysyä tilausnumero ja ohjata asia asiakaspalveluun. Näistä kahdesta tehtävästä on hyvä aloittaa, kun mietit, mitä omassa yrityksessä kannattaisi automatisoida.
Sisältö
Kaksi hyvää käyttötapaa
Toistuvat kysymykset. Kerää kysymykset, joihin tiimi vastaa usein, ja tarkista, että niihin löytyy ajantasainen vastaus yrityksen ohjeista. Esimerkiksi palautusaika tai aukioloajat ovat sopivia aiheita.
Esitietojen kerääminen. Botti voi kysyä tilausnumeron ja pyytää asiakasta kuvaamaan ongelman. Asiakaspalvelija saa tiedot samassa viestissä ja voi jatkaa selvitystä siitä.
Milloin chatbot hankaloittaa asiointia
Reklamaatio tai poikkeustilanne voi vaatia harkintaa ja tietoa, johon botilla ei ole pääsyä. Tarjoa asiakkaalle yhteystieto myös chatin ulkopuolella. Jos asiakas pyytää ihmistä, hänen pitäisi päästä eteenpäin heti.
Mitä kielimalli tuo chattiin
Kielimalliin perustuva chatbot pystyy käsittelemään saman kysymyksen eri sanamuotoja. Asiakas voi kirjoittaa omin sanoin. Testaa silti, mitä botti tekee, kun lähde puuttuu tai kysymys koskee asiaa, jota sen ei pidä käsitellä.
Miten toimiva chatbot rakennetaan
- Valitse lähteet. Botti hakee yrityksen ohjeista tai tuotetiedoista kysymykseen liittyvän kohdan ja käyttää sitä vastauksen pohjana. Menetelmää kutsutaan nimellä RAG (retrieval-augmented generation). Pidä lähteet ajan tasalla ja näytä linkki ohjeeseen, kun se auttaa asiakasta.
- Rajaa tehtävä. Kirjaa botin perusohjeeseen, mihin se saa vastata. Ohjaa asiakas ihmiselle, jos vastausta ei löydy tai tapaus poikkeaa ohjeista.
- Sovi, mihin esitiedot viedään. Botti voi kirjata tilausnumeron ja ongelman kuvauksen asiakaspalvelujärjestelmän omiin kenttiin esimerkiksi JSON-muodossa.
Nämä toiminnot voi toteuttaa valmiilla alustalla tai yhdistämällä kielimallin rajapinnan, yrityksen ohjeet ja sivuston chatin.
Mitä kokeilussa kannattaa mitata
Laske ensin, kuinka usein valittu kysymys toistuu. Seuraa kokeilussa, saiko asiakas asiansa hoidettua, kuinka moni otti uudelleen yhteyttä ja miten tyytyväisiä asiakkaat olivat palveluun. Esitietojen keruussa vertaa, kuinka paljon aikaa asiakaspalvelija käyttää tapauksen selvittämiseen ennen kokeilua ja sen aikana.
Autan arvioimaan, sopisiko chatbot yrityksesi asiakaspalveluun. Voit ottaa yhteyttä ja kertoa, millaisia kysymyksiä teille tulee.